La mobilité, pierre angulaire de la relation client/fournisseur


 

Changement de banque

La mobilité consiste au fait de quitter un point donné pour aller vers un autre point. En d’autres termes, du point de vue économique, cela sous-entend une certaine faille constatée chez l’un et une force conçue comme un avantage proposé chez l’autre. Généralement, un client est porté vers un autre fournisseur parce que ce dernier a quelque chose de plus intéressant à lui offrir au détriment de son fournisseur habituel. La mobilité, constitue donc un indicateur de taille permettant d’évaluer la santé d’une entreprise, par tant sa compétitivité, voire sa part de marché.

En quoi la mobilité influe sur le rapport client/fournisseur ?

La mobilité, pierre angulaire de la relation client/fournisseur s’explique par le simple fait qu’on ne saurait parler de mobilité si la fidélisation du client a été gagnée. L’envie de changement ne tient qu’à un fil, guidé d’une part, par les causes de changements, et d’autre part par les motifs de l’inertie voire de fidélité.

Si la mobilité, pierre angulaire de la relation client/fournisseur est avérée, c’est parce que le consommateur se plaint, soit des tarifs élevés, soit du service ou du produit désagréable soit d’un désagrément ou simplement, parce qu’il a tout a gagné dudit changement. A contrario, à service de qualité, prix défiant toute concurrence, service de qualité, encouragement du consommateur est associé la fidélité du client. Il ne saurait tester ailleurs, puisqu’il a déjà tout ce qu’il lui faut, de peur de payer cher le risque d’un quelconque changement.

Mobilité, opportunité masquée par le fournisseur

L’envie de changement, ce n’est pas ce qui manque au client, encore faut-il qu’il soit au courant de l’offre concurrente sur le marché. La mobilité, pierre angulaire de la relation client/fournisseur, se traduit par plusieurs contraintes liées soit à la recherche d’informations sûres et en temps voulu, soit au coût engendré par le changement, soit à la mise en œuvre de la procédure de départ, soit au temps d’adaptation avec le nouveau fournisseur.

En réalité, la mobilité, pierre angulaire de la relation client/fournisseur n’est jouable que si les fournisseurs augmentent leur niveau de compétitivité, en permettant l’accès facile et rapide à l’information, avec des tarifs revus à la baisse et un service de qualité, ce qui facilitera la prise de décision du client, qui autrefois guidé par la peur de l’inconnu, serait plus confiant. L’inertie des usagers est souvent psychologique que pratique.

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